一年一度的3·15国际消费者权益日又临近，伴随着新消法即将正式实施，质量与服务的话题再次受到关注。对于消费者来说，如何才能更好地维护自身消费权益？即将实施的《消费者权益保护法》以及十大典型消费维权案例也许有启迪

　　去年受理消费者投诉2467宗挽回损失384.5万元

　　质量投诉仍居榜首

　　记者从市消费者委员会获悉，市消保系统去年共受理消费者投诉2467宗，结案2467宗，结案率为100%；消费投诉涉案案值3857.3万元，挽回经济损失384.5万元。此外，移交有关行政部门处理案件115宗，支持消费者起诉9宗。

　　分析显示，我市消费者投诉中，针对产品质量问题的投诉依然高居榜首。其次，随着人民生活水平的不断提高，各类服务需求越来越大，相关投诉也呈上升趋势。去年，市消保系统共受理质量投诉1437宗，占投诉总量的58.25%。投诉主要集中在家用电子电器、服装鞋帽、食品、日用商品、交通工具、电信服务等，消费者反映强烈的是产品质量差、虚假品质表述、销售假冒伪劣产品、以次充好等。

　　售后服务也是消费者投诉相应增加的领域。投诉主要为，一是不履行“三包”义务；二是收取高额的维修及零配件费用；三是部分电器维修经营者服务不规范，维修资质低、职业操守差，甚至打着某品牌厂家指定维修点旗号，实则“空壳”，无实体店等情况增多。

　　此外，价格投诉、合同纠纷、虚假宣传等方面的投诉也占有一定比例。其中价格投诉主要集中在服务类、家用电子电器、通讯资费方面，主要存在维修收费混乱、服务费偏高、商场（超市）明码标价不规范等。

　　据调查，市民消费趋势与关注热点均有新的变化。随着私家车保有量不断增加以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的实施，与之相对应的投诉也逐渐增加，投诉内容包括汽车质量、销售诚信度和服务等。行情的低迷也带来销售欺诈行为增加；另外，服务人员水平参差不齐、汽车厂商夸大虚假宣传等导致投诉增加。

　　网购热潮有增无减。消费调查显示，每个节假日都成为电商促销日，各种噱头、奇招日益增多。为此，网店销售额激增，大有追赶实体店趋势。为此，消委会特别提醒：网络购物要选择信誉好、实力强、售后服务有保障、有退货承诺的商家。同时，要认真阅读交易规则，要求商家开具发票，并尽量选择货到付款或通过第三方支付平台支付方式；同时，收货时务必现场验货，核对货品与订购商品是否一致且质量优良等。

　　新《消费者权益保护法》三大亮点

　　网购将有“后悔权”

　　自3月15日起，新修订的《消费者权益保护法》将在全国正式实施。

　　《新消法》增加的新内容包括：赋予消费者网购“后悔权”，规定消费者通过网络等方式购买产品可“七日内无理由退货”；由经营者承担有关瑕疵的举证责任；经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；对不合理的格式合同也作出新规定。

　　《新消法》的修改，进一步体现了平等善待消费者与经营者的原则，进一步加强了对消费者权益的保护。尤其对网络购物、权益诉讼、惩罚性赔偿等有关热点加以明确。

　　亮点一：网购退货“可无理由却有条件”

　　网购可以行使“后悔权”，退货可以无理由但却有条件。其中，5类商品不能无条件退货。即：消费者定做的、鲜活易腐的、报纸和期刊、消费者购买时确认不宜退货的，以及在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。同时，《新消法》规定“无理由退货”由消费者承担全部运费。

　　亮点二：禁止泄露消费者信息

　　个人信息在社会、经济活动中日显重要，也成为商家眼中的“香饽饽”。为此，不少商家利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者信息，造成极大安全隐患。“刚买了房子，装修公司电话就来。生完孩子，推销婴儿产品、奶粉的电话紧跟其后……”市消委会工作人员介绍，这一切不排除个人信息泄露带来的后果，既侵犯消费者合法权益，也严重影响消费者日常生活。

　　《新消法》将个人信息保护作为消费者的一种权益确认下来，成为本次修订一大亮点。《新消法》规定经营者及其工作人员对收集的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。同时还规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

　　亮点三：不公平不合理无效

　　“商家保留最终解释权”、“禁止自带酒水”……这些合同格式条款中备受诟病的“霸王条款”是困扰消费者维权的难题。《新消法》明确规定了“霸王条款”无效。

　　《新消法》要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。同时，提醒，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。“这也就是明确了格式条款、通知、声明、店堂告示等含有不公平、不合理条款内容的无效。”消委会工作人员解释。